Добавить объявление
  Вход/регистрация
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

"ЧВС" - волшебная формула высокого сервиса


Эксперты

"ЧВС" - волшебная формула высокого сервиса
14.12.2016

Все мы отлично знаем, что Сургуту не хватает сервиса. Стоны многих горожан и строки ярых дискуссий можно часто наблюдать разделе "отзывы потребителей" той или иной компании.

Владелец сервиса каждый раз в корне не согласен, что его любимое детище кто-то вправе критиковать. А ведь, как говорится, жалоба - лучший подарок от клиента, честное и открытое мнение, к которому стоит прислушаться. Клиент ничего не должен доказывать, потому что он хочет ощущать себя в роли стороны, к мнению которой с вниманием прислушиваются, чуть ли не под запись. Как только клиент почувствует себя на баррикадах и доказывающим факт несправедливости, то все последующее выйдет владельцу организации боком.

Именно на это указал в самом начале Делового завтрака ведущий российский эксперт в сфере клиентоориентированного сервиса Евгений Горянский.

Любить или не любить клиента - вот в чем главный вопрос. Все бизнесмены, налаживая высокий сервис, должны помнить, что в итоге их цель не обожать клиента до такого состояния, чтобы он задохнулся от внимания, а установить взаимовыгодные отношения, для получения прибыли. Клиентоориентированность не есть человеколюбие. Клиенториентированность не есть услужливость (никто и никому не должен служить, все равны по своему статусу).

Принудить своих менеджеров любить клиентов или услужливать им, значит, на самом начальном этапе создать непреодолимую пропасть между своими работниками и клиентами. Ваш сотрудник будет улыбаться, потому что вокруг стоят камеры и диктофоны, но искуственные улыбки очень сильно заметны рядовому потребителю.

Задача грамотного управленца дать понять своему персоналу, почему клиент должен уходить в хорошем настроении и с желанием вернуться и потратить еще больше денег.

Кстати, лояльный клиент, как раз тот, кто знает, где приобрести услугу дешевле, но приходит все равно к вам. Чтоб получить такого клиента, по мнению Евгения, надо отказаться от стереотипного заезженного штампа "клиент всегда прав", а подумать о ЧВС!

Ну, и очень важный момент от самого Евгения: клиентоориентированным может быть только сотрудник, лояльный к самой компании. Так что, если у вас не все в порядке с персоналом, особенно с мотивацией и адекватным взаимоотношениям, то не ждите у себя клиентоориентированного сервиса. Вам стоит начать с себя и уладить проблемы внутри коллектива, а уж потом ставить перед предприятием великие цели покорения рынка, в том числе за счет своего сервиса.

Гости завтрака с энтузиазмом пытались разгадать аббревиатуру — что же есть загадочный ключ к пониманию клиента?

Среди наиболее удачных ответов ЧВС - "Человек Важнее Скриптов", за что спасибо руководителю центра эндокринологии "Здрава" Марии Голубевой. Это было очень актуально в эпоху шаблонных искуственных диалогов.

Но ответ Евгения Горянского был таким: сервисный сотрудник - это тот, кто следует правилу "ЧТО ВАЖНО СЕЙЧАС". Часто диалоги с покупателем строятся по приниципу «скорей сбросить тонну информации или впарить услугу\ товар, рассказать о суперакции, выведать откуда клиент узнал о фирме и т.д». Но самое главное понять, что важно вашему клиенту сейчас.

И это не есть штампованное "выявление потребностей". Большинство проблем с клиентами возникает как раз от того, что стороны разговаривают на разных языках. Не так уж сложно понять клиента, вопрос лишь желания. А дальше откроются совершенно другие перспективы для построения именно клиентоориентированного сервиса.

Также на завтраке Евгений дал много реальных примеров острых диалогов с покупателями и клиентами, заставив всех пришедших подумать, что бы они поменяли в своем бизнесе после такого ценной и информативной встречи.

Тренинговый центр «ПрактикУМ» благодарит:

- информационных партнеров портал ПРО СУРГУТ, портал ВЫБИРАЙ, журнал Выбирай. Сургут,
- фотографа Игоря Есмана.

Больше фото в альбоме. 

Регистрация на деловые завтраки в Сургуте по телефону 55-55-18 или pr@praktikum4u.ru


Ляна Старовойтова










Комментариев пока нет.


Для написания комментариев необходима авторизация на сайте.




Актуальные новостиВсе новости




16.04.2018 Первая рабочая неделя мая у россиян продлится только два дня