Добавить объявление
  Вход/регистрация
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Сургут взял курс на 5-звездочный сервис


Эксперты

Сургут взял курс на 5-звездочный сервис
17.04.2017

Второй деловой завтрак на данную тему прошел теперь с Евгением Горянским - федеральным экспертом качества предоставляемого сервиса, которого откровенно побаиваются многие работники сургутских компаний, где наш критик успел побывать и огласить свой вердикт.

Главное в этой ситуации для руководителя, по мнению Евгения, - сделать правильные выводы. Важно понять, что необходимо устранить, почему сервис не на высоте и как заставить сотрудников понимать клиентов. Уволить легче всего, но что это решит?

Хороший сервис - это целая система, которая включает в себя много отлаженных процессов, позволяющих сделать сервис клиентоориентированным. А вежливость и улыбка - это только верхушка айсберга.

На сегодня клиентоориентированность считается самым конкурентным преимуществом. Высокий уровень сервиса позволяет привлечь осознанного лояльного клиента, который, несмотря на то, что знает где купить дешевле, приобретает услугу и товар именно у вас.

По мнению Джозефа Безоса, мир очень сильно изменился в сфере услуг. Если раньше 30% времени компания посвящала созданию первоклассного сервиса, а остальное время кричала об этом и привлекала внимание. То сегодня уже 70% времени занимает создание самого сервиса. И только оставшиеся 30% на продвижение и рекламу. Такая пропорция отражает плотную конкурентную среду и стремление многих компаний выделиться на общем фоне не за счет скидок (путь в никуда), а именно за счет сервиса. А чтобы сервис соответствовал, он, прежде всего, должен быть направлен на человека.

Евгений Горянский обозначио три формулы, которые необходимо запомнить намертво для достижения уровня 5-звездочного сервиса:

ЧВС - ЧТО ВАЖНО СЕЙЧАС
КМС - КАК МОЖНО СКОРЕЕ
ВОП - ВОПРОС-ОТВЕТ-ПОДДЕРЖКА

Очень важно, чтобы скрипты/инструкции в компаниях не мешали понимать клиента. Главное - с какой проблемой или вопросом потребитель обратился именно сейчас, что ему важно не потом, а в эту минуту. Может, тогда менеджеры прекратят «грузить» клиента массой информации про скидки на день рождения и акции заведения, если сейчас у гостя самая главная потребность - согреться после мороза чашкой горячего чая.

Помните, как в русских сказках? «Что же ты Баба-Яга ко мне пристаешь с вопросами, сначала, накорми, напои, баньку истопи, спать уложи...а потом уже спрашивай!». Так вот, многие работники на передовой все чаще превращаются именно в «бабок-ёжек», забывая про истинные интересы клиента. Оттого эти клиенты и идут туда, где Как Можно Скорей (КМС) они получают то, Что Важно Сейчас (ЧВС), а после их вопрос и ответ будет обеспечен "поддержкой" от менеджера.

Понимаем реакцию многих руководителей сервисных заведений: "а судьи кто?" или "и покажите нам образец этого мифического 5-звездочного сервиса"... Что ж, вот мировая статистика:

СПИСОК ЛУЧШИХ МИРОВЫХ КОМПАНИЙ ПО УРОВНЮ СЕРВИСА:

1 место - AMAZON.COM - онлайнкоммерция
2 место - Marriott
3 место - Hilton
4 место - UPS - логистика и транспортировка
5 место - Fed Ex Corporation
6 место - Google
7 место - State Farm - страховая фирма
8 место - Samsung
9 место - Trader Joes - сеть супермаркетов
10 место Lowes - товары для ремонта

Как видно из рейтинга, сфера деятельности высокосервисной компании может быть любой. Начните с создания золотых правил сервиса именно вашей компании. Пусть их будет немного, но они должны железно соблюдаться сотрудниками. Например, руководитель сети Marriott Билл Марриотт (№2 в мировом рейтинге сервиса) в своей компании увековечил среди золотых правил следующие пункты чистота и доброжелательность, внешний вид, личная гигиена, речевой блок, своевременное информирование клиента - именно эти стандарты составляют сервисную культуру знаменитой компании. 

А какие стандарты близки вам? Не стремитесь написать их самостоятельно, попробуйте посоветоваться со своей командой. Очень часто самые классные идеи звучат именно от сотрудников организации. И именно при поддержке работников можно провести бесплатное, но очень эффективное маркетинговое исследование на лучшую «вишенку» сервиса - те фишки, которые выделят компанию на фоне конкурентов и заставят окончательно влюбиться клиентов. 

Следующий завтрак состоится 21 апреля с бизнес-семьей - Станиславом и Ингой Мисировыми на тему мужского и женского взгляда на бизнес. Будет необычный формат и очень интересная беседа. Регистрация на завтраки по тел: 55-55-18 или pr@praktikum4u.ru 

Традиционные спасибо:


- площадке Кафе Botanica
- Группе компаний Сибкар за бесплатный длительный тест-драйв BMW 5-й серии для счастливчика завтрака
- Gala -отелю 
- Винному клубу


Организатор - Тренинговый центр ПрактикУМ.
Фотопартнер Деловых завтраков - Игорь Есман.
Информационные партнер: порталы Vibiray, ПРО СУРГУТ

Больше фото - в альбоме.


Ляна Старовойтова













Комментариев пока нет.


Для написания комментариев необходима авторизация на сайте.




Актуальные новостиВсе новости




28.06.2017 В Сургуте стартует профилактическое мероприятие «МОТОЦИКЛ»